• [ Pobierz całość w formacie PDF ]
    Spis treści
    Wprowadzenie
    Wysokie loty w mediach społecznościowych
    7
    1.
    Historia
    17
    2.
    Obawy
    27
    3.
    Zasady
    39
    4.
    Narzędzia
    55
    5.
    Strategia
    87
    6.
    Wykonanie
    119
    7.
    Porażki
    167
    8.
    Sukcesy
    183
    9.
    Przyszłość
    197
    Podziękowania
    209
    Źródła
    211
    Rozdział 3.
    Zasady
    JAK UGASIĆ PŁONĄCĄ PIZZĘ?
    15 kwietnia 2009 roku był dla Patricka Doyle’a dniem naprawdę pe-
    chowym. Prezes firmy Domino’s USA musiał poradzić sobie z pro-
    blemem o wiele większym niż nieterminowe dostarczanie pizzy. Stanął
    przed koniecznością szybkiego ugaszenia pożaru, który mógł obrócić
    w proch wizerunek marki jego firmy.
    Dwóch pracowników pizzerii w Conover w stanie North Carolina
    udokumentowało proces przygotowywania posiłku na filmie. W mate-
    riale wideo mogliśmy obserwować, jak jeden z nich wkłada kawałki
    sera do nosa oraz jak „marynuje” salami w gazach trawiennych przed
    umieszczeniem plastra na kanapce (oszczędzę Czytelnikom opisu in-
    nych równie odrażających czynów). W miarę jak obrzydliwy materiał
    wideo stawał się coraz popularniejszym klipem YouTube’a (Twitter
    miał w tym swój udział, ponieważ dzięki niemu łącze do pliku trafiało
    do setek tysięcy internautów lotem „twitterowej błyskawicy”), przed-
    stawiciele firmy na stanowiskach kierowniczych przeżywali koszmar,
    który nie był snem.
    Komentarze takie jak ten poniższy z portalu
    Consumerist.com
    znaleźć można było wszędzie:
    Koło mojego domu znajduje się pizzeria sieci Dominos. Już
    dawno nic tam nie zamawiałem, a teraz zwyczajnie się boję.
     40
    E-PRZYJACIELE
    Komentarze na YouTubie były jeszcze gorsze, a pod materiałem
    wideo pojawiły się setki stron podobnych notatek:
    To właśnie jeden z wielu argumentów przemawiających
    za tym, że fast foody (uważam, że do tego grona należy
    zaliczyć także pizzerie) są ZŁE!
    Gdy w internecie zawrzało, w biurach korporacji menedżerowie
    firmy podsuwali zarządowi różne pomysły rozwiązań, które miałyby
    stłumić płomienie medialnego piekła, jakie rozpętało się po ujawnie-
    niu filmu.
    Patrick Doyle, w odróżnieniu od wielu innych menedżerów
    w firmie, zgodził się przyjąć rolę „strażaka” i wystąpić publicznie,
    by osobiście zająć się rozwiązaniem problemu u samego jego źródła.
    W kilka dni po upublicznieniu odrażającego materiału wideo pra-
    cowników Patrick Doyle wystąpił w specjalnych przeprosinach, które
    od razu trafiły do portalu YouTube. Przez pierwsze trzydzieści se-
    kund pliku zatytułowanego „Disgusting Domino’s Pizza — Domino’s
    Responds” Patrick Doyle dziękuje członkom społeczności interneto-
    wej za to, że powiadomiono jego firmę o pojawieniu się tego okrop-
    nego materiału. W trakcie całego dwuminutowego klipu wideo Patrick
    Doyle wielokrotnie powtarza, że przewinienie pracowników potrak-
    towano bardzo poważnie, włącznie z tym, że domagano się aresztu
    tymczasowego dla osób podejrzanych o popełnienie przestępstwa.
    W kolejnych słowach podkreśla, że dla Domino’s nie ma nic ważniej-
    szego niż zaufanie klientów.
    Oglądając materiał wideo z Patrickiem Doyle’em, trudno oprzeć
    się wrażeniu szczerości zaangażowanego przedstawiciela firmy. Osta-
    tecznie materiał odtwarzany setki tysięcy razy pomógł jakoś załago-
    dzić sprawę z internautami. Dzisiaj, kilka miesięcy po tym incyden-
    cie, pod plikiem z przekazem prezesa firmy pojawiają się komentarze
    takie jak ten poniższy, z których można wyczytać wsparcie udzielone
    firmie Domino’s:
     ZASADY
    41
    Obecnie Domino’s jest prawdopodobnie najbezpieczniejszą
    restauracją, ponieważ menedżerowie pilnują swoich
    pracowników niczym jastrzębie, a tym z kolei nie przyjdą
    do głowy wygłupy, bo nie chcą mieć kłopotów.
    Doyle i jego zespół wykorzystali do odzyskania zaufania i zwró-
    cenia uwagi na swój głos te same narzędzia, których użyli niegdysiejsi
    (tak, ludzie ci zostali natychmiast wyrzuceni) pracownicy. Zamiast
    uciekać od odpowiedzialności i chować głowę w piasek przedstawi-
    ciele firmy Domino’s wysłuchali, co mają do powiedzenia internauci,
    a następnie właściwie zareagowali. Co więcej, zespół Doyle’a postę-
    pował zgodnie z zasadami świata mediów społecznościowych, regu-
    łami, które nazywam „systemem ABS” netykiety przyjacielskich relacji
    w internecie. Każdy przedsiębiorca powinien poznać je, zanim jeszcze
    zacznie korzystać z przestrzeni społecznościowej.
    A JAK AUTENTYZM
    Pierwsza zasada reguły autentyczności brzmi: „nie wspominaj o niej”.
    Cóż, przynajmniej nie publicznie. Ludzie, którzy osiągnęli sukces
    w internecie — nieważne, czy mówimy o dwudziestoletniej studentce,
    która uruchomiła na Tumblr blog dotyczący tematu mody (schemat
    powielany przez miliony internautów), czy o osiemdziesięcioletniej
    babci, która jest autorką najlepszego blogu wideo na YouTubie —
    dzielą się swoją prawdziwą pasją. Nie trąbią przy tym na lewo i prawo
    o swojej autentyczności, ale po prostu starają się, by uważano ich za ludzi
    postępujących uczciwie i otwarcie. Możliwe, że najlepszym przykładem
    autentycznego głosu ze świata online jest ten pochodzący od miło-
    śnika wina z New Jersey o pewnym zabawnie brzmiącym nazwisku.
    Gość od wina
    Gary Vaynerchuk (znany także z Twittera jako @garyvee) naprawdę
    nie musi udawać, że jest kimś innym. Przedsiębiorca branży winiar-
    skiej ze Springfield w stanie New Jersey w 2006 roku zdecydował się
      [ Pobierz całość w formacie PDF ]

  • zanotowane.pl
  • doc.pisz.pl
  • pdf.pisz.pl
  • wzory-tatuazy.htw.pl